Jeta moderne nuk mund të imagjinohet pa telefon. Ai hyri në mënyrë të vendosur në biznes dhe në jetën tonë personale, dhe pavarësisht nga zhvillimi i komunikimit përmes internetit, nuk do të dorëzohet pozicionet e saj. Komunikimi telefonik është i një rëndësie të madhe në aktivitetet e kompanive, firmave dhe organizatave në mënyra të ndryshme, pasi ajo ofron një shkëmbim të vazhdueshëm të informacionit pavarësisht distancës. Për të mos përmendur faktin se një numër i madh çështjesh zgjidhen me telefon shpejt dhe pa kostot shtesë (posta, transporti, etj.). Është vlerësuar se mesatarisht rreth 4 deri në 25 për qind të kohës së punës shpenzohen në bisedat e biznesit dhe deri në 90 për qind kur telefoni është një mjet i përhershëm i punës.
Si ta bëni komunikimin në telefon më efikas dhe më të këndshëm? Për këtë, ekzistojnë rregulla të etikës telefonike që synojnë lehtësimin e ndërveprimit me partnerët dhe klientët, krijimin dhe mbajtjen e lidhjeve të biznesit, përfaqësimin kompetent, krijimin e një imazhi dhe mbajtjen e reputacionit të kompanisë. Punonjësit që zotërojnë etiketë të biznesit harxhojnë shumë më pak kohë në bisedat telefonike, të cilat, natyrisht, ndikojnë pozitivisht në punën në tërësi.
Për pyetjen: "A mund të flisni në telefon?" - secili person do të përgjigjet pozitivisht. Biseda në telefon është kaq e zakonshme saqë ndonjëherë nuk mendojmë për "se si fjala jonë do të përgjigjet".
Përshtypja e kompanisë është formuar tashmë në minutat e para të bisedës dhe kryesisht përcakton marrëdhënien e mëtejshme me klientin. Nga vëmendja e dhënë klientit, varet se sa do të jetë produktiv biseda dhe nëse ajo nuk do të jetë e fundit. Ekziston një model interesant: një përshtypje e keqe e një personi tregon shumë më tepër njerëz sesa për një të mirë. Prandaj, është e nevojshme të jetë në gjendje të prodhojë dhe të mbajë një përshtypje pozitive, sepse vrazhdësia dhe joprofesionalizmi shpejt do të tjetërsojnë klientin.
Edhe një fjalë e vetme ndonjëherë është e mjaftueshme për të ndryshuar qëndrimin ndaj kompanisë jo për të mirë. Prandaj, është shumë e rëndësishme që klientët tuaj të mundshëm të kenë një imazh pozitiv të kompanisë, keni dëshirë të punoni me ju. Në këtë rol të madh luan kompetenca e punonjësve, interesi i tyre dhe aftësia për të paraqitur informacion.
Pamundësia e punonjësve për të kryer siç duhet biseda biznesi, në afat të gjatë, është mjaft e shtrenjtë. Kjo reflektohet në humbjen e besimit në kompani, në mungesë të mundësive të biznesit dhe perspektivave.
Rregullat themelore të mirësjelljes telefonike.
Meqë nuk ka kontakt vizual kur flasim në telefon, faktorët vendimtarë luhen nga faktorë të tillë si intonacioni, koha e pushimit, shpejtësia e të folurit etj. Psikologët pohojnë, dhe kjo vlen jo vetëm për telefon, por edhe komunikim personal, që rezultati i bisedës është vendosur me 90% jo "çfarë" thuhet, por "si". Bini dakord që me një bashkëbisedues të gëzuar dhe energjik, që mban një "pagesë" pozitive për të folur, është shumë më e këndshme dhe më interesante sesa me një mendje dhe pa interes. Çdo person dëshiron të ndiejë se thirrja e tij është e veçantë, prandaj pse ta privojmë nga kjo kënaqësi? Rregulli - "bisedoni me njerëzit ashtu si ju dëshironi që ata të bisedojnë me ju" e lehtëson shumë punën.
Kur një telefonatë bëhet në zyrë, telefoni duhet të ngrihet në zile të tretë ose të katërt. Pastaj ju duhet të thoni një përshëndetje, emrin e kompanisë suaj dhe prezantoni veten. Është mirë që të përdoret një formë uniforme përshëndetjeje: së pari - është e fortë, dhe së dyti - kompania fiton një fytyrë, stilin e saj. Në vend të kësaj: "A mund t'ju ndihmoj?" është më mirë të thuhet: "Si mund t'ju ndihmoj?" Ju nuk mund të bëni pyetjen: "Kush është ky?" ose "Kush po e kërkon?", është më e saktë të thuhet: "A mund të zbuloj se kush flet?" ose "Ju lutem më tregoni kush po flet?"
Gjatë një bisede ju duhet të ndiqni me kujdes diktimin. Fjalët duhet të theksohen qartë dhe qartë për të shmangur rikalibrimin. Vëmendje e veçantë kërkohet nga emrat, titujt dhe numrat.
Biseda duhet të bëhet me një ton të qetë, të qetë, jo shumë shpejt, por jo shumë ngadalë. Merrni parasysh nivelin profesional të bashkëbiseduesit. Shikoni logjikën e deklaratave tuaja, argumentoni, por pa pakënaqësi dhe agresion.
Për të shmangur humbjet e panevojshme të kohës, një thirrje biznesi përgatitet më mirë më parë. E gjithë kjo që mund të nevojitet gjatë një bisede, ju duhet të mbani dorën. Është gjithashtu e dëshirueshme që të bëni një listë të pyetjeve për të mos humbur diçka të rëndësishme dhe të mos krijoni pushime të panevojshme. Sigurisht, të gjithë duhej të rrinin pa u lodhur në linjë ndërsa bashkëbiseduesi po kërkonte dokumente apo gjënë e duhur.
Në fund të bisedës, duhet të siguroheni që keni kuptuar saktësisht informacionin. Nëse do t'ju kërkohej t'i jepni diçka një personi të tretë, përpiqu të mos harrosh për këtë, pasi e keni shkruar kërkesën paraprakisht.
Zëri jep një gjendje shpirtërore që kapet në mënyrë të përsosur nga bashkëbiseduesi. Prandaj, ju duhet të kontrolloni emocionet. Është e papranueshme për të zhvendosur irritimin, lodhjen ose humorin e keq për bashkëbiseduesin. Intonacioni ndikohet edhe nga sjellja në të cilën bisedohet personi. Dhe nëse jeni të shtrirë në një kolltukë, mund të jeni të sigurt me dorën tuaj të lirë, ndërsa lexoni përmes revistës, bashkëbiseduesi do ta ndjejë atë.
Shumë kompani kanë instaluar një mini-PBX. Gjatë kalimit, ju duhet të informoni pajtimtarin se cili departament apo punonjës është duke u ndryshuar. Gjatë bisedës, gjithashtu sigurohuni që klienti të mos marrë informacione që nuk janë të destinuara për të. Kjo ndodh kur punonjësi mbulon tubin me dorën e tij për të sqaruar detajet e kolegëve të tij. Do të ishte më e arsyeshme të përdoret butoni "memec" i cili është i pajisur me të gjitha pajisjet moderne, nëse sigurisht klienti është gati të presë.
Shpesh kur lindin probleme, mund të dëgjosh fraza të tilla si: "Nuk e kam bërë", "nuk është faji im", "Nuk e di." Deklarata të tilla përfaqësojnë kompaninë në një dritë të pafavorshme. Klienti mund të ketë një pyetje shumë të arsyeshme: cilat janë punonjësit e kësaj kompanie? Në çdo rast, mos jepni menjëherë përgjigje negative. Fjala "jo" e komplikon zgjidhjen pozitive të problemit. Dëshira e sinqertë për të ndihmuar në mënyrë të shpejtë dhe efektive klientin në shumicën e rasteve neutralizon konfliktin e pjekurisë.
Fakti që shumë situata të paparashikuara, përfshirë konfliktet, lindin gjatë procesit të punës është mjaft e natyrshme. Këto janë momente të pakëndshme të punës, por specialistë të kualifikuar përballen me përkryerje me këto probleme, duke pasur durim, takt dhe aftësi të caktuara. Trajnime të ndryshme, në të cilat humbasin situata të mundshme të konfliktit, ndihmojnë për të gjetur një qëndrim pozitiv dhe për të shmangur me mjeshtëri "grackat".
Telefonata kryesore "goditje" llogaritet nga sekretarët, menaxherët e zyrave dhe recepsionistët. Është e qartë se puna psikologjike është e vështirë. Prandaj, punonjësit e kësaj specialiteti kanë nevojë për qëndrueshmëri "hekuri", stabilitet psikologjik, aftësi për të punuar në mënyrë efektive në çdo rrethanë. Në tregun modern të punës, sekretarët, menaxherët e zyrave dhe referentët vendosen kërkesat e mëposhtme: aftësitë e komunikimit, aftësia për të kuptuar njerëzit, të jenë në gjendje të dëgjojnë, të gjejnë një gjuhë të përbashkët me ta dhe në mënyrë diplomatike të shmangin konfliktet.
Për fat të keq, nganjëherë njerëzit harrojnë se zyra nuk është banesa e tyre, jo një pazar apo një parti miqësore, dhe fjalimi i një personi të biznesit duhet të korrespondojë me situatën përreth. Rastet e vrazhdësisë së sinqertë dhe mosrespektimi ndaj klientëve janë të shpeshta. Përkundër faktit që mirëqenia e biznesit varet prej tyre.
Komunikimi i saktë mund dhe duhet të mësohet. Etiketa e telefonit është pjesë e kulturës korporative dhe një nga komponentët e rëndësishëm të imazhit. Përmirësimi i cilësisë së komunikimit me partnerët dhe klientët është çelësi i suksesit në konkurrencë. Pajtueshmëria me rregullat e etikës duhet të bëhet normë për çdo kompani, pavarësisht nga fusha e veprimtarisë. Dhe pastaj "emri" i kompanisë suaj do të shkaktojë vetëm emocione pozitive dhe numri i atyre që duan të punojnë me ju do të rritet.
lady.adverman.com