Pra, si të sillesh me klientë të pakënaqur kur ata janë të mërzitur apo të zemëruar? Ka disa këshilla të thjeshta që do t'ju ndihmojnë të bëni të mirën dhe të mos dalni në konflikt.
Për shembull, mund të ketë një situatë ku klienti bën kërkesa për ju, dhe ju kuptoni se në fakt, faji juaj në këtë nuk është. Arsyet mund të jenë shumë: kjo çështje nuk zbatohet për detyrat tuaja të menjëhershme, gabimi është bërë nga partneri juaj dhe shumë më tepër. Por, çfarëdo që të jetë, konsumatorët e zemëruar duhet t'ju tregojnë. Në këtë rast, para se të filloni të flisni me njerëz të pakënaqur, jepni kohë për t'u qetësuar. Së paku dy minuta. Shpjegoni se duhet të dilni për disa minuta për disa arsye të rëndësishme, pasi premtoni se do të vendosni gjithçka dhe do të ktheheni së shpejti. Pas kësaj, merr frymë, madje tregoni veten gjithçka që mendoni për këta klientë - dhe vetëm kur kupton se emocionet kanë vdekur, mund të ktheheni në vendin tuaj të punës dhe vazhdoni të flisni. Besoni mua, në këtë rast do të jetë më konstruktiv dhe më i përshtatshëm se kur jeni "nxehtë dhe të nxehtë", filloni të shpjegoni me klientët tuaj. Mos thuaj që nuk jeni absolutisht në faj. Ju ende nuk mund ta provoni këtë tek njerëzit e acaruar që duan të rimarrin dëmin e tyre moral apo material. Është më mirë të flasësh me kanalin në të cilin po përpiqesh të zgjidhësh problemin. Shpjegoni me klientë të pakënaqur, kuptojeni qartë se kush duhet të fajësohet për problemin dhe të përpiqet ta zgjidhë atë. Nëse mundeni, zëvendësoni vetë gjënë ose ofroni një shërbim tjetër. Në rast se nuk e dini si ta bëni, sepse nuk është në kompetencën tuaj, thirrni një person që mund të merret me këtë problem ose ju mund t'i shoqëroni klientët në të. Gjëja kryesore është se ata e shohin se problemi i tyre nuk është indiferent ndaj jush, dhe ju me të vërtetë doni ta rregulloni atë dhe mos u mundoni t'i hiqni ato sa më shpejt që të jetë e mundur. Dhe kurrë, kurrë mos shkoni tek personi. Edhe nëse klienti bërtet në ju, mos filloni të veproni në të njëjtën mënyrë. Kështu, thjesht ulni imazhin e kompanisë tuaj. Nëse klienti fillon t'ju fyej drejtpërdrejt, me një ton të freskët dhe të qetë, shpjegoni atij se nuk jeni i kënaqur me tonin e tij, po përpiqeni të zgjidhni problemin e tij dhe jo të dëgjoni veten për gjëra të këqija.
Gjithashtu, të jetë në gjendje të përfaqësojë veten në faqen e klientit. Edhe nëse ai bërtet dhe zemërohet, mendoni për një moment se si do të silleni në një situatë të ngjashme. Ndoshta sjellja juaj do të duket edhe më e keqe. Në fund të fundit, në qoftë se ndodh diçka që ndikon në biznesin tuaj, financat ose aspekte të tjera serioze të jetës, filloni të kërkoni të drejtat tuaja dhe nuk mendoni me të vërtetë për gjendjen mendore të punonjësit në sektorin e shërbimeve. Sigurisht, është shumë e këndshme kur klientët, në çdo rast, janë në gjendje të frenojnë emocionet dhe impulset, por megjithatë përpiqen të kuptojnë klientët tuaj dhe të mos reagojnë me zemërim për zemërimin e tyre.
Nëse jeni duke punuar në një fushë ku problemet zgjidhen përmes e-mailit ose Skype, përpiquni të komunikoni me klientët me telefon, nëse është e mundur. Në fund të fundit, siç e dini, fjalimi i gjallë kurrë nuk mund të zëvendësojë shkronjat e lexuara në ekran. Komunikimi me mesazhe të pakënaqur të klientit, nuk mund të shpjegoni gjithçka në mënyrë korrekte, ose ai nuk do të kuptojë fjalët tuaja. Prandaj, nëse ka një konflikt interesi, përpiquni ta thërrisni klientin dhe bisedoni me të me qetësi. Dëgjoni kërkesat e tij, identifikoni shkakun e pakënaqësisë dhe më pas shpjegoni pse ndodhi kjo. Nëse ju jeni me të vërtetë të fajësuar, premtoni për të korrigjuar gabimin sa më shpejt të jetë e mundur, dhe, më e rëndësishmja, të bëjë gjithçka për të rregulluar të gjitha problemet në kohën më të shkurtër të mundshme. Në disa raste, duhet të sakrifikosh diçka personale në emër të veprës. Mos harroni se nëse një klient pëlqen të bashkëpunojë me dikë, ai gjithmonë do të kontaktojë këtë kompani apo këtë person. Dhe kjo do të thotë të ardhura të qëndrueshme dhe perspektiva të mëdha. Prandaj, përpiquni të renditni me përparësi dhe mos heq dorë nga konsumatorët që insistojnë në cilësinë e lartë të punës. Për më tepër, shpesh ata kanë të drejtë.
Epo, gjëja e fundit - sa më shumë konsumatorë të besojnë, aq më pak ankohen për ty. Edhe nëse keni bërë një gabim, por gjithmonë keni treguar veten si një interpretues i përgjegjshëm, klienti nuk ka gjasa të bëjë një skandal. Ai e kupton se një llogaritje e gabuar e tillë është një përjashtim nga rregullat. Prandaj, problemi do të zgjidhet jo në nivelin e konfliktit, por në nivelin e komunikimit normal. Një person i cili ka fituar një reputacion të mirë, rrallë ka konsumatorë të pakënaqur. Natyrisht, të gjithë bëjmë gabime, por nëse nuk përsëriten vazhdimisht, atëherë njerëzit që dinë për aftësitë tona thjesht i falin ato.
Nëse keni shumë konsumatorë të pakënaqur, vlen të mendoni për cilësinë e punës tuaj, ndoshta nuk i kushtoni vëmendje të mjaftueshme asaj që po bëni dhe gabimet. Në këtë rast, ju nuk duhet të fajësoni klientët tuaj për të qenë shumë kërkues. Ata kanë absolutisht të drejtë, sepse ju paguajnë për të bërë cilësinë e punës në mënyrë cilësore. Prandaj, në vend që të zemërohesh dhe të fajësosh dikë për diçka, më mirë përmirëso vetveten dhe, më besoni, së shpejti konsumatorët e pakënaqur do të bëhen shumë më pak.